Facebook广告账户被封常见原因分析

Facebook平台上电商误导行为是什么？

1.商品用了25分钟就坏了

2.我多次求助客服，但没人帮助我

3.未收到商品

常见问题：

1.商品质量不如预期 客户对收到的商品不满意
2.未收到商品/配送延误 客户感觉被欺骗，或原本以为商品会更快送到
3.客户服务差 商家不能适当处理售后问题，例如退货和退款

Facebook 对电商误导行为的处理方法
1. 收集客户反馈
对于通过我们平台中的广告购物 的用户，我们会定期开展问卷调 查，帮助确保广告准确展示商品 和服务，并合理建立用户预期。
在问卷调查中，我们会让用户告 知他们是否对购物体验满意，同 时让他们有机会具体说明满意或 不满的方面。
这类问卷调查会在用户购物后几 周发送，这样做是为了确保用户 在收到问卷调查时已经结束购物 体验。
2.采取措施
我们会根据调查反馈为每个电子 商务类 Facebook 公共主页评分， 范围为 0 到 5 分。
如果 Facebook 公共主页的客户反 馈分数在 1 到 2 分之间，我们会 减少其广告投放。
如果 Facebook 公共主页的客户反 馈分数低于 1 分，我们可能会禁 用其广告投放功能。
如果您的主页收到的负面反馈越 来越多，我们会向您发送电子邮 件和通知，让您了解我们可以提 供哪些资源帮助您监控客户反馈。
3.持续监控
Facebook 会持续监控受影响的 主页的客户反馈。
在主页未能将客户反馈分数提高 到 2 分以上的每个月份，我们 会进一步减少主页的广告投放， 这意味着能看到该主页的广告的 用户会越来越少。
如果主页的分数提高到 2 分以上， 我们会撤销其广告投放限制。

为广告主提供支持，开发了一些工具来帮助广告主了解并改善他们的客户反馈

客户反馈面板可提供下列信息:
客户反馈分数:这个 0-5 分的分数是对整体客户反馈 的总结。如果您的分数处于或者低于需采取措施的临 界值，我们会减少您的广告投放。
反馈分析:这一版块会列出待改进的主要方面。您还 可以在这里查看 Facebook 分享的实际客户反馈。
这一面板会在每周 Facebook 重新评估您的客户反 馈时更新。
虽然我们没有要求用户额外提供关于其初始反馈 的背景详情，但很多用户都会主动提供。这些信 息对商家而言可能非常实用，他们可以结合这些 信息以及自己的客户满意度数据，确定如何改善 购物体验。

有关改善客户反馈的最佳实践

1 明确说明想要出售或提供的商品 图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售的商品。
务必准确说明和展示商品的尺寸、大小、材质以及其他方面。
如果您的商品属于服装类，则应确保所使用的尺寸表适用于 其他的商品销售国(例如:美国使用的尺寸表可能与中国使 用的尺寸表不同)。
如果您是由供应商供货，请务必维持对货品的质量控制，并 确保商品按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。
2 设定明确的配送预期
准确说明送货上门的配送时间。您所提供的配送信息应包含 订单处理时间、库存状况、配送费用以及其他可能影响货物 配送所需时间的因素。
如有可能，可提供物流跟踪信息，方便客户追踪他们的包裹。
3 设定明确的客户服务标准 遵守您在网站上申明的退换货政策。
如果您的经营地与客户所在的时区不同，应明确说明回复客 户咨询所需时间。
4 确保有能力满足客户需求
按照订单履行能力选择广告的受众规模。如果库存有限，您 可考虑缩小广告投放范围，或在客户购买前明确说明商品补 货时间和可发货的时间。
无法实现所许承诺时(例如您货物已售罄，且重新下单后需 要等待更长时间)，主动告知客户。

商品质量不如预期 到手的实物材质和质量与图片不符
到手的实物尺码与提供的尺码表不符 使用模糊、自拍或“合成”的商品图片

商品质量不如预期
使用客观的测量单位(如英寸、厘米)说明商品的准确 大小
对于服装商品，应根据消费者所在的不同国家/地区 (如美国、欧盟等)提供相应的尺码参考表
如适用，可提供包含关键身体部位围度(如臀围、腰围、 肩宽、胸围等)的尺码参考表
提及商品的默认尺寸可提醒客户注意查看尺码表，找到 适合自己的正确尺码
使用高清的实物照片

未收到商品/配送延误 商品页或结账页的配送时间和运费信息不明确
配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的 时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被欺骗
实际配送时间比承诺的时间晚很多 商品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式

未收到商品/配送延误 明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商
预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内，且应使用日期或工作 日的方式清楚说明
确保在商品页提供醒目的配送政策版块入口(例如使用对话框弹窗)，方便 客户轻松访问
如可能，提供自动计算的送达日期范围(例如“9 月 20 日-28 日”) 在商品页或结账页提供常见配送问题的清晰解答 为容易出现延迟(如清关延迟)的跨境交易提供更保守的预计配送时间
如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹 配送状态的链接

客户服务差
不遵守退款政策
消费者无法联系到商家或无人回复
商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券， 而不是按政策赔偿消费者损失
不信守“免费退货”的承诺，欺骗消费者
物品上架后，整个商品页消失不见，让消费者无从了解 配送进度或咨询退货

在政策中明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限，以及消费者 实际需要向商家退回货品以取得退款的时间期限
明确说明退货手续费，以及在各种情形下(例如反悔或商品受损)由 谁承担退货运费的相关政策
如果未发货的商品出现缺货情况，应主动联系消费者处理退款 通过电子邮件主动联系客户，提供配送状态更新，尤其是长途交易
招聘的客服代表应能使用英语或目标消费者本地语言与消费者进行有 效沟通
定期检查商品目录的退货率，了解哪些商品给消费者造成了最多的受 骗体验，并采取相应的解决措施